¿Qué quieren tus clientes?
Uno de los grandes misterios del mundo de la empresa es llegar a saber ¿qué quieren los clientes?, ¿por qué se pasan horas interminables esperando en cola para entrar en algunas tiendas mientras que otras permanecen totalmente vacías?
¿Qué hace que unos productos tengan éxito mientras que otros son olvidados?… si estás pensando en cosas como la calidad o la excelencia siento tener que desengañarte, y la historia está llena de ejemplos de productos tecnológicamente superiores, con una mayor calidad que fracasaron ante oponentes a priori mucho más débiles.
Y es que llegar a conocer a tu cliente no es nada fácil, tiene tanto de arte como de ciencia, de ahí que empresas de todos los tamaños inviertan miles de horas e incontables recursos financieros y de personal en llegar a entender qué mueve al consumidor a adquirir un producto y no otro.
Pero no desesperemos, tantas horas de estudio y análisis nos han proporcionado algunas claves que, por lo general, tienden a cumplirse en el comportamiento de los consumidores de hoy en día y que, a diferencia de otras, pueden aplicarse a todo tipo de empresa, producto o servicio.
A grandes rasgos, hoy en día los clientes buscan principalmente cinco elementos clave:
1. Simplicidad
El cliente actual odia las cosas complicadas, así que es nuestro deber tratar de facilitarle la vida, cuanto más difícil se lo pongamos menos probabilidades de venderle tendremos.
Y ten en cuenta que cuando hablo de simplicidad lo hago de una forma general que afecta a todos los aspectos de tu empresa, desde la publicidad, hasta el procedimiento de compra, desde la atención al cliente a la logística, todos los procesos de tu empresa deben estar pensados para hacerle la vida más fácil a tu cliente, piensa que ya tiene bastante problemas en su día a día, así que no te conviertas tu en uno de ellos.
2. Cercanía
Se habla mucho de la paradoja que vivimos actualmente en un mundo en el que todos estamos hiperconectados y en el que, sin embargo, parece que estamos más solos que nunca.
Contestadores automáticos, tiendas virtuales, inteligencias artificiales que resuelven nuestras dudas… todo son grandes adelantos que nos facilitan la vida, pero que también nos aíslan de otros seres humanos.
Y los clientes son personas y quieren ser tratadas como tales, necesitan saber que detrás de todo esa tecnología hay otras personas capaces de entenderle a él, sus problemas y necesidades.
Esto quiere decir que debes organizar tu empresa de forma que tus clientes sientan que pueden contar contigo en todo momento. ¿Significa esto que debes abrir muchos puntos de venta físicos o hacer continuos viajes para ir a verlos?, ni mucho menos, dependiendo tu tipo de negocio hay diferentes formas de lograrlo, a veces bastará con un mensaje de correo o una llamada telefónica.
3. Soluciones
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio lo que realmente está comprando es una solución a una necesidad que siente que tiene. Determinar la naturaleza de estas necesidades es básico para ofrecerle aquello que necesita.
Ten en cuenta que pueden ser necesidades tanto reales como percibidas, así por ejemplo, productos como la ropa cumplen una función primaria que es darnos calor y protegernos de la intemperie, pero también cubren necesidades psicológicas relacionadas con necesidad de seguridad, de ostentar una posición social, de expresar ciertas ideas y tendencias, etc.
4. Innovación
No te duermas en los laureles, sorprende a tu cliente continuamente, innova… y no, no me refiero a que estés continuamente sacando nuevos productos o servicios, muchas veces se trata simplemente de introducir cambios y mejoras en los productos y servicios de los que ya dispones para adaptarlos a los nuevos tiempos. Estos cambios pueden ir desde mejoras tecnológicas, hasta una actualización de los colores disponibles o, simplemente, a la simplificación del proceso de reclamación y devolución… las opciones son múltiples y tu labor es buscar continuamente áreas de mejora.
5. Buena atención
Ya hemos hablado de esto, pero nunca será lo suficientemente recalcado: mima a tu cliente, recuerda en todo momento que es una persona con sus problemas y necesidades y que acude a tu empresa para resolver una cierta necesidad, pero también para sentirse especial y bien consigo mismo, si consigues esto lograrás un cliente fiel para el futuro.
